Happiness Manager oyun kitabı.

GOGOGO LLC'den önce kurumsal bir operasyon rolünde, kartvizitte tam olarak yazan Happiness Manager unvanıyla çalıştım. O zaman yarı dalga geçiyordum. Arkadaşlarım daha çok geçiyordu. Unvan, bir yoga retreat franchise'ı ile bir çocuk TV programının kesişiminden gibi geliyordu.

Kardeşim Atakan'la bir AI startup'ı yürüttüğüm üçüncü yılda, o rolün aldığım en kullanışlı eğitim olduğunu fark ediyorum. Her gün kullandığım beş şeyi öğretti ve İşletme diplomamda neredeyse hiçbiri öğretilmedi.

Ders 1 — Toplantı odasını ilk 90 saniyede oku

Bir Happiness Manager zamanının çoğunu resmi gündemin bir şey, gerçek duygusal havanın tamamen başka bir şey olduğu odalarda geçirir. Çeyrek ortası inceleme pipeline hakkında olduğunu söylüyor. Gerçek içerik, dört aydır konuşmamış iki kıdemli müdür.

Odayı ilk 90 saniyede okumayı öğreniyorsun. Kim öne eğiliyor, kim arkaya yaslanıyor. Kim laptop'unda yazıyor zaten. Kimin telefonu yüz yukarı. Bir isim geçtiğinde gözler nereye gidiyor. Resmi gündem kurgu; oda gerçek.

Şimdi her müşteri çağrısında bunu yapıyorum. Her ekip toplantısında bunu yapıyorum. Resmi konuşma başladığında çoğunlukla nasıl biteceğini zaten biliyorum. Sihirbazlık numarası gibi. Aslında o zaman kimsenin saygı duymadığı yüz saat pratik.

Ders 2 — Operasyonel çürümeyi ilk haftada fark et

Happiness Manager işinin en büyük kısmı, kimsenin konuşmadığı kısmı, çürümeyi fark etmek. Birini kaybetmek üzere olan ekip bunu istifa öncesi gösteriyor. Kırılmak üzere olan süreç kırılmadan önce gösteriyor. Ekşimek üzere olan müşteri ilişkisi şikâyet e-postasından önce gösteriyor.

Sinyaller küçük. Planlanan bir 1:1 iki kere erteleniyor. Üç paragraf olan haftalık rapor bire düşüyor. Eskiden esprileri olan ekip Slack kanalı tamamen işlemsel oluyor. Bunların hiçbiri İK olayı değil. Hepsi öngörücü.

Pazartesi sabahları dört ürünü bu sinyaller için tarıyorum. Eğer GoVista müşterisi haftalardır günlük açtığı dashboard'u aniden açmamaya başlarsa, bu bir çürüme sinyali — vazgeçmesinden çok önce. Çürümenin birinci haftasında harekete geçmek neredeyse hiçbir maliyeti yok. Altıncı haftada harekete geçmek hesabın maliyetinde.

Ders 3 — Gürültüyü sinyale dönüştür

Kurumsal Happiness Manager'lar muazzam miktarda girdi alıyor. Anketler. Skip-level toplantılar. Slack thread'leri. Tüm-şirket geri bildirim formları. "Hey 10 dakika konuşabilir miyiz?" — ki bu hep 45 oluyor.

Çoğu gürültü. Çoğu sadece bir kişinin gününü işlemesi. Beceri, bir şeyin üçüncü kez geçişini duyup ilk ikisinin rastgele olmadığını fark etmek. Üç farklı bağlamda üç farklı kişi üç ayrı geçiş — gerçek sinyal. İki geçiş gürültü. Bir geçiş ruh hali.

Bunu doğrudan GOGOGO'daki müşteri geri bildirimine uyguluyorum. Bir butondan şikâyet eden tek müşteri ruh hali. İki müşteri, gürültü. İki ürün üzerinden üç müşteri, sinyal — ve şimdi Atakan ile mühendisleri bu sprint o butona dokunuyor. Üçler kuralı seksi değil. Aynı zamanda binlerce müşteri temasında benim için işe yarayan tek filtre.

Ders 4 — 30 saniyelik günlük ritüel 60 dakikalık haftalık sync'i yener

Çoğu kurumsal Happiness Manager, ekip liderleriyle haftalık sync'lerle dolu bir takvim devralır. Bu sync'lerin çoğu tiyatro. İnsanlar hazırlıksız geliyor, konuşma dağılıyor, toplantıyı haklı çıkarmak için bir aksiyon kalemi icat ediliyor ve kimse takip edilmiyor.

Çoğunu 30 saniyelik günlük check-in ile değiştirdim. Bir oturma değil. Sadece iki satır mesaj: "bugün iyi giden bir şey, yanan bir şey." İnsanlar cevaplıyor. Küçük olduğu için cevaplıyorlar. İki haftalık on iki 30-saniyelik temas, bana üç 60-dakikalık haftalık sync'in verdiğinden daha fazla operasyon hakikati veriyor.

Şimdi tam olarak bunu Atakan-mühendislik / ben-operasyon ayrımında yapıyoruz. Haftalık kurucu sync'i yürütmüyoruz. Beş-saniyelik günlük sync yürütüyoruz. Her sabah WhatsApp'ta birer satır. O kadar. Ortaklığı dürüst tutan o beş-saniyelik kadans.

Ders 5 — Mutluluğu yönetme, mühendisle

En büyük ders, rolü aldığımda kimsenin bana söylemediği şey, iş unvanının yanlış olmasıydı. Happiness Manager, mutluluğun sürdürdüğün bir durum olduğunu îma ediyor. Değil. Herhangi bir ekipte veya müşteri ilişkisinde mutluluk, üç dört temel koşulun ortaya çıkan bir özelliği. Onu yönetmiyorsun. Koşulları mühendisliyorsun ve mutluluğun ortaya çıkmasına izin veriyorsun.

Mutsuz bir müşterinin altında yatan koşullar neredeyse her zaman: belirsiz beklentiler, yavaş yanıtlar, ilerlemenin algılanan yokluğu, ilgi algılanan yokluğu. Bu dördünü düzelt, mutluluk gelir. Mutluluğu doğrudan yönet — "bir teşekkür kartı gönderdim" — hiçbir şey yapmadın.

GOGOGO müşteri başarısını da aynı şekilde yürütüyorum. Müşteri mutluluk programımız yok. Bir yanıt-süresi politikamız, yeni hesaplar için bir beklenti-ayarlama kontrol listemiz ve istesin istemesin her aktif müşteriye giden haftalık ilerleme notu var. Mutluluk çıktı, girdi değil.

Bugün kartvizite ne yazardım

Bugün rol unvanını yeniden yazmak zorunda olsam Operations & Decay Detection (Operasyon & Çürüme Tespiti) olurdu. İlgi çekici değil. Ama iş gerçekte bu. Odayı fark etmek, çürümeyi fark etmek, gürültüyü triaj etmek, kadansı yürütmek, koşulları mühendislemek. Mutluluk bu beş pratiğin akış aşağısı çıktısı, ki bu rolün orijinal unvanının tam olarak gizlediği şey.

“Tuhaf görünen her kurumsal rol unvanı altında gerçek bir temel beceri saklı. Happiness Manager işi beş tane sakladı. İki yıl unvanla dalga geçtim, şimdi aynı eğitimle gelirse ikincisini de alırım.”

Erken aşama bir startup'ta operasyon yürütüyorsan ve kadans, çürüme sinyalleri ya da müşteri başarı ritüelleri üzerine not karşılaştırmak istiyorsan, bulmak kolay. [email protected] veya okanozalan.com.